Reclamos de los usuarios y el procedimiento administrativo en EMAPA San Martín – SUNASS, 2021

Abstract

RESUMEN La investigación denominada “Reclamos de los usuarios y el procedimiento administrativo en EMAPA San Martín – SUNASS, 2021”, tuvo como objetivo general determinar la influencia del procedimiento administrativo en la efectividad de los reclamos de los usuarios en EMAPA San Martín – SUNASS, 2021; y como objetivos específicos: (1) Clasificar los reclamos según su tipología en la Empresa Municipal de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de San Martín Sociedad Anónima (EMAPA San Martín S.A.) – SUNASS, 2021; y, (2) Clasificar el procedimiento administrativo en todas sus etapas en la Empresa Municipal de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de San Martín Sociedad Anónima (EMAPA San Martín S.A.) – SUNASS, 2021. Siendo las variables de estudio: reclamos de los usuarios y procedimiento administrativo. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, siendo de tipo básica y nivel descriptivo; la población y muestra estuvo compuesta por 50 resoluciones de reclamos de primera instancia; utilizándose como técnica el análisis documental y como instrumento de recolección la guía de análisis documental; mismos que arrojaron los resultados siguientes: el reclamo que se dio con mayor cantidad durante el año 2021 en la EPS EMAPA San Martín S.A., según su tipología fue el comercial relativo a la facturación expresado en un 96%, frente a un 0% de reclamos operacionales y un 4% de reclamos no relativos a la facturación. Se evidenció que en los tipos de reclamos se siguió las etapas del procedimiento administrativo de reclamos, siendo que, en cuanto a la etapa de investigación, se actuaron en su mayoría los medios probatorios en un 96% frente a un 4% en donde no se actuaron dichos medios; en cuanto a la etapa de conciliación, no se llegó a un acuerdo en un 98% frente a un 2% en donde sí se llegó a un acuerdo; y en cuanto a la etapa de decisión, la mayoría de las resoluciones fueron declaradas infundadas en un 72% frente a un 28% en donde sí se declararon fundadas dichas resoluciones. En cuanto a la influencia del procedimiento administrativo en la efectividad de los reclamos de los usuarios, al cruzar las variables, se obtuvo que, en cuanto a los reclamos fundados, el mayor porcentaje fue del 92,9% en los casos donde hubo investigación, pero no conciliación, frente a un 7,1% en donde si hubo investigación y también conciliación, y, un 0,0% en donde existió nula presencia de casos en donde no hubo investigación ni conciliación. Para el caso de los reclamos infundados, el mayor porcentaje fue del 94,4% en los casos en donde hubo investigación, pero no conciliación, frente a un 0,0% en donde existió nula presencia de casos en donde hubo investigación y también conciliación, y, un 5,6% en donde no hubo investigación ni conciliación. Concluyéndose que, el procedimiento administrativo no influye en la efectividad de los reclamos de los usuarios en EMAPA San Martín, durante el año 2021, esto porque el valor de significación fue 0,187, el cual resulta mayor a 0.05, con un nivel del 95% de confiabilidad, por tanto, se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternativa.

The general objective of the research entitled "User complaints and the administrative procedure at EMAPA San Martín - SUNASS, 2021" was to determine the influence of the administrative procedure on the effectiveness of user complaints at EMAPA San Martín - SUNASS, 2021. Specific objectives were: (1) To determine the number of claims according to their typology in the Empresa Municipal de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado (Municipal Water and Sewage Service Company) of San Martín Sociedad Anónima (EMAPA San Martín S.A.) - SUNASS, 2021; and, (2) To qualify the administrative procedure in all its stages in the Empresa Municipal de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado (Municipal Water and Sewage Service Company) of San Martín Sociedad Anónima (EMAPA San Martín S.A.) SUNASS, 2021. The study variables were: user complaints and administrative procedure. The research was developed under a quantitative approach, being basic and with a descriptive level. The population and sample consisted of 50 resolutions of first instance claims, using documentary analysis as a technique and the documentary analysis guide as a collection instrument. The following results were obtained: the most frequent complaint during the year 2021 in EPS EMAPA San Martín S.A., according to its typology, was the commercial complaint related to invoicing (96%), compared to 0% of operational complaints and 4% of complaints not related to invoicing. It was evidenced that the stages of the administrative claims procedure were followed in all types of claims. Regarding the investigation stage, 96% of the evidentiary means were used, compared to 4% in which no such means were used. In the conciliation stage, 98% did not reach an agreement compared to 2% in which an agreement was reached; and in the decision stage, 72% of the resolutions were declared unfounded compared to 28% in which they were. With respect to the influence of the administrative procedure on the effectiveness of users' complaints, when crossing the variables, it was found that the highest percentage of substantiated complaints reached 92.9% in cases where there was an investigation but no conciliation, compared to 7.1% where there was an investigation and also conciliation, and 0.0% with no cases where there was neither investigation nor conciliation. In the case of unfounded claims, the highest percentage was 94.4% in cases involving investigation but no conciliation, compared to 0.0% in cases where there was no investigation and no conciliation, and 5.6% in cases where there was no investigation or conciliation. It was concluded that the administrative procedure does not influence the effectiveness of user complaints in EMAPA San Martín, during the year 2021, because the significance value was 0.187, which is greater than 0.05, with a 95% level of reliability. Therefore, the null hypothesis is accepted and the alternative hypothesis is rejected.