La atención al cliente y su influencia en la fidelización de los clientes en la Sede Central de la Farmacia San José, en el distrito de Tarapoto, año 2017

Abstract

La presente investigación “La atención al cliente y su influencia en la fidelización de los clientes en la Sede Central de la Farmacia San José, en el distrito de Tarapoto, año 2017”, tiene como objetivo general Determinar la influencia de la atención al cliente en la fidelización al cliente de la farmacia San José, en el año 2017., para ello se tuvo una población conformada por 13, 851 clientes, y una muestra de 242 clientes a los cuales se aplicaron las encuestas formuladas de acuerdo a los indicadores de cada variable, el diseño de investigación no experimental y correlacional causal y de corte transversal. Se recolecto datos de la muestra para que posteriormente se puedan procesar los resultados recolectados en la investigación, se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman para el cálculo de la correlación, obteniendo de esta manera los resultados de acuerdo a los objetivos; teniendo como resultados principales que el nivel de atención al cliente es regular, debido a que la empresa se encuentra en un lugar estratégico, la atención es rápida, con personal amable y cortés, a veces existe un alto nivel de fidelización del cliente, debido a que no existe un valor diferenciador de la competencia, ya que los precios y productos son similares, llegando a la conclusión principal que el valor “r” (Coeficiente correlacional=0.883), por ende la atención al cliente influye positivamente en la fidelización de los clientes en la sede central de la farmacia San José, año 2017.

The following research "Customer service and its influence on customer loyalty at the headquarters of the San José Pharmacy, in the district of Tarapoto, 2017.", has as a general objective to determine the influence of customer service. client in the customer loyalty of the San José Pharmacy, in 2017., for this there was a population made up of 13, 851 customers, and a sample of 242 customers to which the surveys formulated according to the indicators of each variable, the design of non-experimental and correlational causal and cross-sectional research. Sample data was collected so that later the results collected in the investigation can be processed, Spearman's correlation coefficient was used to calculate the correlation, thus obtaining the results according to the objectives; having as main results that the level of customer service is regular, because the company is in a strategic place, the attention is fast, with friendly and Cortez staff, sometimes there is a high level of customer loyalty, due to that there is no differentiating value from the competition, since prices and products are similar, reaching the main conclusion that the value "r" (Correlational Coefficient = 0.883), therefore customer service positively influences customer loyalty Customers at the San José pharmacy headquarters, 2017.