Formalidad de las agencias de viajes y turismo y su influencia en el nivel de satisfacción del turista que visita Tarapoto, departamento de San Martín, año 2016

Abstract

La presente investigación tiene como propósito determinar la relación existente entre las variables Formalidad y el nivel de Satisfacción de los turistas del distrito de Tarapoto, región San Martín. La investigación es de naturaleza cuantitativa y aplicada. Por su diseño de contrastación es explicativa, ya que estableció la relación de influencia que ejerce la variable independiente en la variable efecto o dependiente, es decir, la influencia de la formalización de las agencias de viaje en la satisfacción del cliente. El diseño de la investigación es No Experimental y con método Deductivo, ya que se trabajó con una población de 13 809 turistas, de los cuales 373 fueron encuestados para determinar el nivel de Satisfacción con sus indicadores de Infraestructura, apariencia del personal, percepción de servicios comercializados, responsabilidad, empatía, seguridad, confiabilidad y el indicador servicio post venta. Los resultados de las encuestas en escala Likert fueron analizados utilizando el programa informático Excel y para el análisis estadístico se utilizó el programa estadístico informático SPSS. El proceso permitió determinar que existe una relación directa. El nivel de satisfacción de los turistas que hacen uso de los servicios de las agencias formales tiene mejores resultados que los resultados para las agencias de viaje informales. La presente investigación contribuye como información de base para la implementación de estrategias para el desarrollo del sector turístico en el distrito de Tarapoto.

The purpose of the following research aims to determine the relationship between the variables Formality and the level of Satisfaction of tourists in the district of Tarapoto, San Martin region. The research is quantitative and applied. Its contrasting design is explanatory, since it established the relationship of influence exerted by the independent variable on the effect or dependent variable, that is, the influence of the formalization of travel agencies on customer satisfaction. The research design is Non-Experimental and with Deductive method, since it was worked with a population of 13 809 tourists, of whom 373 were surveyed to determine the level of Satisfaction with its Infrastructure indicators, appearance of the personnel, perception of services Commercialized, responsibility, empathy, security, reliability and the indicator post-sale service. The results of the Likert scale surveys were analyzed using the Excel software and for the statistical analysis the SPSS computer program was used. The process allowed to determine that there is a direct relationship. The level of satisfaction of the tourists who make use of the services of the formal agencies has better results than the results for the informal travel agencies. This research contributes as basic information for the implementation of strategies for the development of the tourism sector in the district of Tarapoto.