Evaluación de la calidad de servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto periodo 2017

Abstract

El propósito de esta investigación es evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto, en el periodo 2017. El estudio es de diseño no experimental, se tomó como muestra poblacional a doscientos veinte seis (226) clientes. Así mismo se aplicó una (01) entrevista conformada por treinta y dos (32) preguntas para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad la panadería, así como su nivel satisfacción. Se determinó conocer la calidad de servicio, utilizando la teoría de Christian Grönroos (1984). Para el nivel de satisfacción del cliente se utiliza la teoría de Philip Kotler (2006). En la investigación se estableció que: Con respecto a los componentes realizados en la Pastelería Deli EIRL, se concluyó que los clientes se encuentran insatisfechos, esto se debe a que los diferentes factores que ocasionan la pérdida de clientes y una buena participación de mercado. La calidad de servicio mediante el nivel de Satisfacción de los clientes de Pastelería Deli EIRL es deficiente de acuerdo a la percepción del cliente. También en esta investigación se encuentran distintos capítulos que ayudaran a profundizar y analizar toda la investigación desde diferentes contextos.

The purpose of this research is to evaluate the quality of service and customer satisfaction of Deli EIRL Pastry and Bakery in the city of Tarapoto, in the period 2017. The study is non-experimental design, took as a population sample two hundred and twenty six (226) clients. Likewise, a (01) interview consisting of thirty-two (32) questions was applied to analyze how external customers perceive the quality of the service provided by the bakery, as well as its level of satisfaction. It was determined to know the quality of service, using the theory of Christian Grönroos (1984). For the level of customer satisfaction the theory of Philip Kotler (2006) is used, In the investigation, it was established that: Regarding the components made in the Pastry Deli EIRL, it was concluded that the customers are dissatisfied, this is due to the different factors that cause the loss of customers and a good market share. The quality of service through the level of Satisfaction of the customers of “Pastelería Deli EIRL” is deficient according to the perception of the client. Also in this research are different chapters that will help to deepen and analyze all the research from different contexts.