Evaluación de la administración de las relaciones con los clientes (CRM) y la fidelización de clientes de la Cooperativa San Martín de Porres de la ciudad de Tarapoto, durante el primer semestre del 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene por nombre “Evaluación de la Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) y la Fidelización de Clientes de la Cooperativa San Martín de Porres de la Ciudad de Tarapoto, durante el Primer Semestre del 2015”, en el que se quiere determinar la relación entre Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) y la Fidelización de Clientes de la Cooperativa San Martín de Porres, que con apoyo de sus objetivos específicos se logró dicho fin, en el cual se utilizó el método inductivo debido de premisas particulares para concluir en una general, así como el diseño fue descriptivo correlacional, ya que no se manipularon ninguna de las variables, y únicamente se describieron tal cual están, así es como se describió la relación existente. Se tomó como muestra a un total de 305 clientes, que mediante la aplicación de cuestionarios para la recolección de datos y con la ayuda de los programas Excel y SPSS (Statidtical Package for Social Sciencies), se pudo determinar que existe una relación directa y significativa, dando como resultado de 0.792 mayor a 0.05, y esto se concluye que mientras mayor sea la Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM), mejor será la Fidelización de los Clientes.

The following work of investigation has is entitled "Evaluation of Customer Relationship Management (CRM) and Customer Loyalty of the San Martín de Porres Cooperative of the City of Tarapoto, during the First Semester of 2015", in the We want to determine the relationship between Customer Relationship Management (CRM) and Customer Loyalty of the San Martín de Porres Cooperative, which, with the support of its specific objectives, achieved this goal, in which the inductive method Because of particular premises to conclude in a general, and the design was descriptive correlational, since they were not manipulated any of the variables, and only they were described as they are, this is how the existing relation was described. A total of 305 clients were sampled, through the application of questionnaires for data collection and with the help of the Excel and SPSS programs (Statistical Package for Social Sciences), it was possible to determine that there is a direct and significant relationship, Resulting in 0.792 greater than 0.05, and this concludes that the greater the Customer Relationship Management (CRM), the better Customer Loyalty will be.