Relación entre los estilos de liderazgo y la calidad del servicio prestado en hoteles categorizados de tres estrellas en el Alto Mayo - 2015

Abstract

In the globalization era, customers are increasingly better informed and therefore more demanding with the quality of tourist services consumed. The purpose of this research was to evaluate the relationship between leadership styles and the quality of services in hotels categorized three stars in the Alto Mayo, with the hypothesis that leadership styles influence customer satisfaction, in the host faithfulness and positioning on the tourist market, as an expression of the quality of touristic service. Data were analyzed using SPSS, whose results indicated a predominance of Autocratic Leadership Style, which is characterized by responsible management imposes its will without evaluating the human factor; also it found that overall the quality of services reaches acceptable level, considering that in many of the indicators sticking the label "indifferent". The result of research reveals that there is no direct relationship between leadership styles and the quality of services

En la era de la globalización, los clientes están cada vez mejor informados y por tanto son más exigentes con la calidad de los servicios turísticos que consumen. El propósito de esta investigación consistió en evaluar la relación entre los estilos de liderazgo y la calidad de los servicios en los hoteles categorizados tres estrellas en el Alto Mayo, teniendo como hipótesis que los estilos de liderazgo influyen en la satisfacción del cliente, en la fidelización del huésped y en el posicionamiento en el mercado turístico, como expresión de la calidad del servicio. Los datos se analizaron utilizando el programa SPSS, cuyos resultados indicaron una predominancia del estilo de liderazgo Autocrático, el cual se caracteriza porque el responsable de la gestión impone su voluntad, sin valorar el factor humano; también se encontró que en términos generales la calidad de los servicios alcanza el nivel aceptable, considerando que en muchos de los indicadores sobresale el calificativo “indiferente”. El resultado de la investigación arroja que no existe relación directa entre los estilos de liderazgo y la calidad de los servicios.